在新冠疫情防控常態(tài)化背景下，如何確保政務(wù)服務(wù)“不斷線”、審批效能“不打折”，成為各級政府面臨的重要課題。山東省濟南市歷下區(qū)積極探索，主動作為，通過深度融合“鍵對鍵”線上服務(wù)與“幫代辦”線下輔助，并充分發(fā)揮信息技術(shù)咨詢服務(wù)的支撐作用，成功打造了一套高效、便捷、安全的審批服務(wù)新模式，為疫情期間經(jīng)濟社會發(fā)展提供了堅實的政務(wù)服務(wù)保障。
一、 “鍵對鍵”：不見面審批，服務(wù)“零距離”
歷下區(qū)大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，將“鍵對鍵”線上辦理作為主渠道。通過升級改造一體化政務(wù)服務(wù)平臺，優(yōu)化在線申報、材料上傳、進度查詢、電子證照下載等全流程功能。企業(yè)群眾無需親臨大廳，即可通過電腦端、移動APP、微信公眾號等多種渠道，“動動手指”完成事項申請。這種“非接觸式”服務(wù)模式，有效減少了人員聚集，降低了交叉感染風(fēng)險，同時打破了時間和空間限制，實現(xiàn)了7×24小時“不打烊”服務(wù)，極大提升了辦事便利度。
二、 “幫代辦”：主動靠前服務(wù)，解難“有溫度”
針對部分不熟悉線上操作、需要復(fù)雜指導(dǎo)或有特殊困難的辦事群體，歷下區(qū)組建了專業(yè)的“幫代辦”服務(wù)隊伍。這支隊伍主動靠前，提供“一對一”貼心服務(wù)：對于線上操作有困難的申請人，代辦員通過電話、視頻連線等方式進行遠(yuǎn)程指導(dǎo)，或提供上門收取材料、代為線上提交等服務(wù)；對于重點建設(shè)項目、特殊緊急事項，開辟“綠色通道”，實行全程跟蹤代辦，協(xié)調(diào)解決審批過程中的堵點難點?！皫痛k”服務(wù)將“人找服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)找人”，體現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)的溫度與精準(zhǔn)性。
三、 信息技術(shù)咨詢服務(wù)的核心支撐
“鍵對鍵”與“幫代辦”模式的高效運轉(zhuǎn)，離不開強大的信息技術(shù)咨詢服務(wù)作為后臺支撐。歷下區(qū)在此方面著重發(fā)力：
- 系統(tǒng)集成與流程優(yōu)化咨詢：引入專業(yè)信息技術(shù)團隊，對現(xiàn)有政務(wù)系統(tǒng)進行診斷和升級規(guī)劃，確保各審批系統(tǒng)數(shù)據(jù)互通、業(yè)務(wù)協(xié)同，簡化冗余環(huán)節(jié)，打造最優(yōu)在線審批流程。
- 安全與穩(wěn)定性保障：咨詢專家提供網(wǎng)絡(luò)安全加固方案、數(shù)據(jù)備份與災(zāi)難恢復(fù)策略，確保海量在線申報數(shù)據(jù)的安全存儲與系統(tǒng)在高并發(fā)訪問下的穩(wěn)定運行。
- 智能化應(yīng)用咨詢：探索引入人工智能、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，提供智能表單預(yù)填、材料智能預(yù)審、審批風(fēng)險提示等咨詢服務(wù)，提升審批自動化與智能化水平。
- 用戶體驗優(yōu)化咨詢：通過對用戶操作行為的數(shù)據(jù)分析，持續(xù)優(yōu)化平臺界面設(shè)計、交互邏輯和幫助指引，降低使用門檻，提升“鍵對鍵”服務(wù)的友好度。
四、 模式成效與未來展望
歷下區(qū)“鍵對鍵”+“幫代辦”雙輪驅(qū)動，輔以堅實信息技術(shù)咨詢服務(wù)的模式，取得了顯著成效：疫情期間審批服務(wù)按時辦結(jié)率保持100%，企業(yè)群眾滿意度持續(xù)攀升，營商環(huán)境得到進一步優(yōu)化。這一模式不僅是應(yīng)急之舉，更是政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的生動實踐。
歷下區(qū)計劃進一步深化信息技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，如拓展電子證照應(yīng)用場景、深化“一網(wǎng)通辦”、探索“元宇宙政務(wù)大廳”等前沿服務(wù)形態(tài)，同時持續(xù)優(yōu)化“幫代辦”機制，擴大服務(wù)范圍，讓數(shù)字化改革的紅利惠及每一位企業(yè)和市民，持續(xù)打造“審批環(huán)節(jié)最少、辦事效率最高、服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)”的政務(wù)服務(wù)新高地。
